たった6人しかいないのに、順番がなかなか回って来ないので本当にイライラしてしまいます。
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月曜日, 7月 06, 2015
中央郵便局で国際ビジネス便（EMS）を送ったが
先日、中央郵便局で日本宛の書類を国際ビジネス便EMS）で送付しました。
日本郵便の指導で郵便サービスの質が向上していると聞いているので期待していました。
郵便局建物に入ってみると、レイアウトが大きく変更され、カウンターが整然と並び、英語の大きな表示があったりと、かなりサービスが改善しているのでは？と期待が膨らみます。
カウンターの内側に大勢の職員がいて、忙しそうに働いています。
早速、EMSの送り状と封筒を入手しようとしましたが。。。。。。。
カウンターに大勢の人（6人くらいですが）が並んでいて（というより団子状になっていて）、書類のEMSを担当している窓口職員が一人しかいないため、なかなか取り合ってもらえません。
強引にちょっと割り込むような形で大声で要求しないと、いつまで経っても送り状と封筒を入手することができません。
一人しかいない職員の仕事が一段落したところで、やっと送り状と封筒をゲット！！
（もう大分疲れました）
記帳用のカウンターが別の場所にあるので、そこで送り状に宛先と送り主の住所、名前、電話番号など、必要事項を記入してまた元のカウンターのところに並びました。
自分の前に6人くらいいたと思いますが、なかなか順番が進みません。
一人で何件も同時に送る人がいるので、実際は10人分以上並んでいることになります。
カウンターの職員の男性、封筒1件1件ごとに送り状に書いてある宛先と送り主の住所、名前、電話番号、送り状番号、日付、料金などを別の紙に書き写しています。
（しかもカーボン紙を敷いて）
これ、何とかならないものでしょうか。
送り状は4枚複写になっているのだから、そのうちの1枚に「Paid（領収済み）」のスタンプを押してお客さんに返せばそれで済むのではないでしょうか。
なんでわざわざ別の紙に書き写さなければならないのか。。。。。。。。
この工程をなくすだけでもかなり早くなるのになあ。
と思っていたら、ミャンマーおばさんが強引に列に割り込んで来て、
「この送り状、どうやって書くのか教えなさい」
と男性職員に詰め寄っています。
おばさんの勢いがすごいので、今やっている仕事を中止してミャンマーおばさんに教えています。
おばさん、説明を受けてやっと納得したかと思いきや、カウンターで堂々と送り状に記入を始めました。
あっちの記帳台に行って書けよ～。邪魔になるだろうが～！！
と皆が思っていましたが、ミャンマーおばさんが怖くて誰も言い出せません。
おばさん、送り状と悪戦奮闘しています。
おばさん、やっと送り状の記入が終わったようで、列の最後部に並ぶかと思いきや。。。。。。
さっと、送り状を職員の目の前に出して「終わったわよ、これ先にやって」と男性職員に物凄い勢いで迫っています。
職員は「すみませんが、列の最後尾に並んでください」なんて言うわけがなく、黙っておばさんの言いなりになっていました。
これでまた一人分、余計に待たされることになります。
レイアウトが変わる前と大きな違いは、座って待つことができなくなったことです。
以前はカウンターの前に椅子があり、順番が来るまで雑誌を読みながら待つことができましたが、今は立って順番を待たなければなりません。
たった6人しかいないのに、順番がなかなか回って来ないので本当にイライラしてしまいます。
そうしているうちに、また横からおばさんやらお兄さんやらが割り込みして来て、「この荷物はどこのカウンターに並べばいいんだ？」「この食品は送れるのか？」といった問い合わせに職員が対応しているので、ますます作業が遅れます。
30分ほど待ってやっと順番が回ってきました。
もうひとつ、問題があります。
せっかく送り状があるのに、彼らはすぐに封筒に送り状を貼り付けないのです。
何やら、必要な手続きがワンステップあるようで、封筒と送り状を別々の状態にして、山積みしています。
これ、ISO9000を指導する先生が見たら発狂するでしょう。
私が会社員時代、TQCの先生やISO9000の先生に「現物と帳票を絶対に切り離してはならない」と耳にタコができるくらい教え込まれました。
現物と帳票を離して作業すると、いつかヒューマンエラーが起きて大変なトラブルに発展するとよく言われました。
今はまだ取り扱い量が少ないから何とかなっているでしょうが、これから経済が発展して取り扱い量が何十倍にも増えると、今のやり方ではいつか問題が起きるでしょう。
日本郵便から専門家が指導したそうですが、どうやらカウンター業務までは手が回らなかったようです。
日本式に、カウンターの奥ではなく、お客さんがいる側に職員を配置して、
「ご用件を承ります」
「1列にお並びください」
「送り状の記帳はあちらでお願いします」
「送り状の書き方がわからなければご案内します」
「何を送りますか、書類ならこちらのカウンター、商品ならこちらのカウンターに並んでください」
という案内係をなぜ置かないのでしょうか。
それに、カウンターの奥で男性3人が忙しそうに小包の梱包作業をしています。
この作業は送り主が自分でやったほうがいいのでは？
そして、ダンボールに送り状を貼り付けるところまで、送り主がやれば、非常に作業が効率化します。
日本の郵便局でもそうなっているはずですが、なぜ日本郵便はそこまで指導できなかったのでしょうか。
ミャンマーの郵便局のやり方を見ていると、送り主がやるべきことを職員がやっているため、余計に時間と手間がかかっているように思えます。
もし、自分が日本郵便の指導員だったら、まず送り状の2度書きは即中止にします。
そして、お客さんがいる側に案内係を置けば、お客さんはサービスが良くなったという印象を受けるでしょうし、同時に事務効率もアップします。
（その人が送り状や封筒を手渡せば良い）
もう一度、日本郵便の指導員に来てほしいです。
押してね。↓
↑ この送り状の2度書きは即中止にしてほしい。
Posted by hnm
on 月曜日, 7月 06, 2015.
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